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    [宜宾身边事] 宜宾2018消费维权案例,这些“坑”要小心

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    昨天是“3·15国际消费者权益日”2019年中消协消费维权年主题“信用让消费更放心”

    宜宾市市场监督管理局
    公布了
    宜宾市2018年消费维权案例
    宜宾2018消费维权案例选登


    案例一:消委出手 新车到手

    【案例简介】
    2018年4月16日,在宜宾消委会工作人员监督下,消费者郑先生在成都新双立进口大众专卖店提取了价值34.8万元的全新进口大众蔚揽车一辆,?#38142;耍?#19968;起历时半年多的消费纠纷得到圆满解决。

    2018年3月26日,宜宾市消委会接到郑先生书面投诉称2017年7月份因事?#24335;?#36710;辆送到宜宾某维修服务有限公司进行维修并于2017年9月份将修复车辆开走并支付维修金13.8万元,2017年11月郑先生在成都4S店保养时发现上次维修中所更换零配件有部分为国产件。郑先生与维修方多次协商?#22402;?#36930;向宜宾消委会进行投诉并出示了该公司出具的所有更换零配件保证为原装进口件的?#20449;?#20070;。

    处理过程及结果
    接到投诉后,宜宾市消委会工作人员立即展开调查,通过提取相关单据等确定了20余件配件为国产件,价值2万余元。调查中发现维修方在车辆修理前曾向消费者书面?#20449;?#32500;修所用零配件均为原装进口件,否则假一赔十。在此过程中,宜宾某自媒体突然将案件进行了报道,引起了该公司方的强烈不满,认为此报道有失公允,损害了企业形象,调解陷入僵局。消委会工作人员耐心细致的向该公司负责人宣传相关法律并告之该行为涉?#28216;?#27861;,同时也告诫媒体方在调解结果出来前不得做不实报道。宜宾市消委会工作人员历经5次调解会议,几十次长时间电话沟通,做了双方大量的工作,终于在2018年4月12日达成了调解协议,由该公司为消费者郑先生更换同型号价值34.8万元新款新车一辆,?#38142;?#25237;诉得到圆满解决。

    【案例评析】
    汽车已经日渐成为人们生活中必不可少的工具,相对应的汽车的维修方面的投诉也日益增多,在此案中,商家用国产配件代替进口配件的行为违反了《消法?#36820;?#20108;十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、?#38405;堋?#29992;途、?#34892;?#26399;限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传;第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应?#26412;?#26377;的质量、?#38405;堋?#29992;途和?#34892;?#26399;限;经营者以广告、产品?#24471;鰲?#23454;物样品或者其他方?#22870;?#26126;商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的?#23548;手柿坑?#34920;明的质量状况相符。本案的调查取证过程是此案成功处理的关键所在,在商家有可能隐瞒真实状况伪造单据的情况下,消协人员未打草惊蛇,先行进入公司进?#24515;?#37096;直接调取相关单据并留存底单,并告之商家案件的?#29616;?#24615;和涉及的广泛性。同时,消费者在修?#30331;?#19982;公司方签订的书面?#20449;?#20063;是一个重要的证据,所以此案有相当的代表性和警示意义。



    案例二:“医美”套路深 消费得当心

    【案例简介】
    2018年10月29日,消费者杨女士书面投诉,称自己在今年 4月-9月期间,在宜宾市翠屏区西?#23478;?#23478;医疗美容公司分三次?#27493;?#32435;美容金6.6万元,其中有3万元是在这家美容公司的推荐下去成都一美容机构消费了,另外3.6万元用于在这家公司做提拉脸部及打美容线?#35753;?#23481;项目。在打完做美容线的针后至今,无法咀嚼食物,并且脸?#23458;?#20840;没有任?#20266;?#21270;,与该公司宣传时所保证的美容效果和没有副作用等完全不符。杨女士多次找到该公司的负责人讨要说法,但均遭到拒绝,万般无奈之下投诉到消委会,希望消委会帮忙主持公道。


    处理过程及结果
    接到投诉后,翠屏区消委会工作人员前往被投诉人经营场所进行了调查,并对杨女?#23458;?#35785;的情况进行进一步核实。经过多次上门走访和电话协调,双方终于同意一起坐下来好好协商。

    2018年11月9日,双方当事人来到消委会参与调解,通过工作人员长达3小时的耐心?#20843;?#21644;普法宣传,被投诉人意识到了自己广告宣传中的违法行为,主动提出退还杨女士在其公司缴纳的3.6万元美容金。杨女士表示愿意接受这个调解结果,并表示自己通过这次调解受益?#32423;啵?#22312;今后的日常生活中一定会做到理性消费,再也不会被虚假广告蒙蔽双眼。对于该美容公司在广告宣传中涉?#26377;?#20551;宣传的违法行为,翠屏区工商局已立案查处。
    【案例评析】

    近年?#27425;?#21019;和无创美容的出?#37073;?#35753;医学美容进入了普通人日常生活消费的层面,但“医美”套路深,消费得当心。虚假宣传是典型的不正?#26412;?#20105;、误导消费者的违法行为,损害了其他经营者的合法权益,扰乱正常的市场经济秩序,是市场经?#23186;?#24247;发展的毒瘤。本案的查处?#38405;?#21069;美容行业的虚假广告违法行为有较强的震慑作用。





    案例三:“文化讲座”卖奶粉赠?#21482;?/font>
    宜宾保健品“会销”又出新花样

    【案例简介】
    2018年3月3日,82岁高龄的黄大爷接到一个 “文化讲座”的电话邀请,?#33489;?#24378;调有书法大师现场即兴挥毫表演。到会场后的黄大爷发?#37073;?#36825;根本就不是什么“文化讲座?#20445;?#23601;是一场?#31216;放啤?#39540;奶粉”的推销会。但是出于对书法的?#21149;?#20182;还是耐下性子继续?#20301;幔?#24182;为了得到书法大师亲?#24066;?#30340;“佛”?#21482;?#33457;了1170元钱购买了12?#34892;?#31216;可治百病的某医药公司生产的“驴奶粉”。因为现场购买人数众多,黄大爷被告知“佛”?#21482;?#35201;待大师回去写好后再一一?#22987;摹?月11日,拿到“佛”?#21482;?#21644;奶粉的黄大爷顿觉受骗,所谓的大师?#36164;中?#30340;“佛”?#21482;?#23601;是普通的印刷品,声称治百病的?#31216;放啤?#39540;奶粉?#20445;?#21482;是一家普通?#31216;?#20225;业生产的普通奶粉而已,根本不存在医药公司一说。于是恍然大悟的黄大爷,把一封长达2千字的投诉信送到了翠屏区消委会寻求帮助。


    处理过程及结果
    2018年3月15日,翠屏区消委会工作人员组织双方进行了调解,调解中黄大爷一再表示他很?#19981;?#37027;副?#21482;?#22914;果该商家还要组织活动,他还想去参加并一定要现场买下大师?#36164;中?#30340;那副?#21482;?#22312;执法人员长达2小时的劝导和沟通下,才让老人打消了这样的念头。最?#31449;?#36807;调解,为黄大爷挽回经济损失1170元,并启动诉转案机制对涉诉商家的违法行为立案调查。

    【案例评析】
    本案的黄大爷是一名书法爱好者,曾经在某高校专门教授书法课程,老人家文化素质高、思维敏捷、声音洪亮、步伐?#23186;。?#23601;是这样一群高文化高素质的老人,还是没有逃脱无良商家的魔爪。商家利用了这一类老人对文化、书法的?#21149;?#20197;此为噱头诱骗他们高价购买廉价商品,不讲?#38386;牛?#27627;无道德底线。在此,提醒各位老年朋友,不要?#23381;?#20445;健?#25151;?#20197;治百病,多参加一些正规的社区、老年协会举办的活动,真正体会老有所乐,成为最美的那一抹夕阳红!


    案例四:?#22270;?#26053;游?#19978;?#38449;
    三家部门助消费者维权

    【案例简介】
    2017年年未,筠连县消委会接到23人投诉,投诉内容主要为:看到筠连某旅行社?#22270;?#24341;诱游客前往香港、澳门等地旅游,但?#23548;拾才?#30340;游览项目却与其?#20449;?#30340;不一致;交了自费项目?#27425;?#30475;到景点;在旅游中还被导游强迫购物等?#21462;?br />
    处理过程及结果
    1、加强部门配?#24076;后?#36830;县消委会立即加强了与筠连县工商局、筠连县旅游发展局的沟通和联系,并积极组织人员参与调查和调解。但在前期的调解中,因投诉人提供的证据不足,当事人双方意见分岐较大,虽经三家部门多次调解后,仍无法达成一致意见。

    对于多次调解无法达成一致意见的结果,这起投诉?#24405;?#20013;的许多消费者出现了情绪激动、言辞过激的情况,对此,上述三家参与调解的部门经过沟通,采取了以下措施:一是?#25165;?#19987;人对消费者进行劝导,耐心?#27493;?#30456;关法律法规;二是迅速由工商、旅游出动执法人员依法对该旅行社的经营行为进行调查取证;三是对该旅行社进行行政?#32487;福?#36827;一步促成该?#24405;?#21450;时、稳定的解决;四是由消委会发布消费警示。

    最终当事人双方达成了一致意见,由旅行社对消费者进行了补偿,维护了消费者的合法权益。

    2、同时因在调解中,执法部门查实该旅游社还存在超范围经营擅自带旅客出境旅游、发布违法广告违法行为。并作为了“红盾春雷2018行动”中省旅游、工商部门的挂牌督办案件

    后由筠连县旅游发展局对该旅行社处?#33489;?#27454;3万元、并对旅游社相关负责人、主要经办人员分别处?#33489;?#27454;4000元,并没收违法所得1950元。

    【案例评析】

    “面对竞争激烈的旅游市场,有些旅行社为拉拢客源,纷纷打起了价格战,推出了充满诱惑力的旅游宣传广告,旅游产品价格之低让人超乎想象。让利于消费者本无可厚非,价格降低了,但运作成本是固定的,随之而来的自然是旅游服务质量的缩水及增加了其他项目的开支及广告之外的“自费”项目价格,譬如一些导游往往临时变更路线,增加自费项目迫使游客消费,同时压缩旅游景点观光时间,以增加购物次数、延长购物时间。

    按?#23637;?#23450;,因旅游者拒绝旅游经营者?#25165;?#30340;购物活动或者另行付费的项目被增收的费用,以及旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用,旅游经营者负有返还的义务。

    而?#25165;擰?#24378;迫购物,兜售纪念?#36820;?#22343;是目前市场上一些特价团的副产品,游客要注意保存好证据,?#21592;?#20107;后维权之需。例如,向导游交纳因不购物而产生的参观费时,一定要导游出具发票或?#31449;藎?#24182;写明款项用途,留作事后的证据。


    案例五:买到假烟  退一赔三

    【案例简介】
    消费者吴某来到筠连县消委会投诉,称自己10月份在某烟酒行以860元购买了两条中华烟,却发现烟是假烟,现要求商家进行退款以及赔偿。

    处理过程及结果

    筠连县消委会接到投诉后,通过与筠连烟草专卖局的沟通和联系,得知烟草专卖局已依法对涉嫌 “假烟”的商品进行扣留。12315工作人员根据调查了解的情况,并对双方进行调解,最终该商家退还余先生购烟款860元,并同意按消费金额的3倍给予赔偿。


    【案例评析】
    随着人们物质生活水平的提高,法律维权意识不断增强,人们在买到假货后自身权益受到侵害时要勇于通过法律武器?#27425;?#33258;己的权益。根据《消费者权益保护法?#32602;?#24066;民?#19978;?#21830;家要求“退一赔三?#20445;?#28040;费赔偿的“保底金额”是500元。






    案例六?#33322;?#38450;保健品陷阱

    【案例简介】
    赵先生来电反?#24120;?#21335;溪区南溪?#20540;?#38271;江大道西段西门农贸市场里(家园大酒店旁)有一个商家每天召集老人宣传保健品,很多老年人前去购买,赵先生认为该商家欺骗消费者。

    处理过程及结果
    接到投诉后,南溪区消委会工作人员和工商局执法人员前往被投诉人经营场所进行了执法检查,未发?#21046;?#39575;消费者行为。但是,在检查中发?#25351;?#21830;家涉嫌散发虚假宣传材料对自己的商业信誉作引人误解的虚假宣传。经查:当事人于2017年7月25?#31449;?#24037;商行政管理机关登记办理了营业执照,名称:宜宾?#24515;?#28330;区某健?#24213;?#35810;服务部。当事人从2017年3月22日开始,从重庆某健康产业有限公司?#33322;?#24191;州?#36710;?#23376;有限公司生产的?#31216;放聘?#28508;能健康器,在宜宾?#24515;?#28330;区锦西路548号(市场辅助楼2楼)2层1号其租赁场所内进行该高潜能健康器体验促销宣传活动, 2017年3月当事人自己构思内容,以200元的印制费,请广告店为其印制了2000张座位卡,并在其经营场所内进行散发,座位卡内容含有:“某国?#24335;?#24247;产?#23548;?#22242;  座位卡……请提前10分钟到场,迟到5分钟后位子不再保留!”当事人自述没?#23567;?#26576;国?#24335;?#24247;产?#23548;?#22242;”这个企业,为让消费者感觉有档次,才印上“某国?#24335;?#24247;产?#23548;?#22242;?#20445;?#24182;以“某国?#24335;?#24247;产?#23548;?#22242;”名义进行体验促销宣传活动。(以上行为工商部门已立案查处)。

    【案例评析】
    近年来,保健品虚假宣传的投诉越来越多,但是消委会在处理虚假宣传的投诉过程中存在诸多困难,究其原因,主要是:


    一、经营者大打亲情牌,设置监管部门进入现场检查障碍。以关心老人健康为名,打电话与老人聊天,“问寒问暖、了解病情?#20445;?#29978;至于陪伴老人散步等,打亲情牌,取得老年人的信任,监管部门执法人员进入现场检查,老年人群甚至于?#22402;?#26469;指责执法人员,干扰执法检查工作,导致现场检查?#36873;?/font>


    二、营销场所相对不固定,具有流动性,动态监管?#36873;?#29616;阶段,营销人员在取得营业执照后,营销地域和商品范围基本不受限制,流动在全区的乡镇、村、社区等地,假借某某医学研究会、保健学会或是编造一个根本不存在的医学机构,租一个场地举办大型健?#24213;?#35810;活动,以报告会、健康讲座、义诊,免费为?#20301;?#32773;“体检”为名,向中老年消费者免费赠送礼品,并由此获得中老年人的电话,以后变着花样骗取他们钱财。这种近年来兴起的“会议营销?#20445;?#21363;通过针?#38405;?#26631;顾客依次提供陪护服务、文娱活动、消费培训和现场促销等一系列经营行为,最终达到产品销售目的)的销售模式致使动态监管?#36873;?/font>


    三、宣传采用电子或口头形式,取证?#36873;?#36234;来越多的保健品是通过电话和大型健?#24213;?#35810;会进行销售,绕过了政府部门的监管。一个话筒,一张桌子,一幅锦旗,一个光盘播放机是他们的行头。?#20801;?#35838;的方式?#21592;?#20581;品的功能大?#33080;?#20316;,?#37096;?#30340;人往往是铜?#35272;?#40831;,夸大其辞,工商执法人员进入会场时往往?#37096;?#24050;停止,课件已经?#22659;?#25910;集不到虚假宣传的证据,导?#24405;?#31649;工作没有成效。


    四、营销人员反侦查意识强。讲座营销人员都经过专门培训,对相关职能部门的职能和执法手段相当熟悉,善于在促销活动中借助合法身份、?#34892;?#35777;照、免费咨询等合法的外衣?#31383;?#35013;、掩盖非法活动。特别是在涉?#28216;?#27861;的关键?#26041;冢?#22914;虚假宣传、价格欺诈等方面,一般不会留下能让执法部门轻易获取的书面证据。


    五、销售时间短暂且选取非上班时间开展活动,与监管部门开展“游击战术”。此类讲座一般?#25165;?#22312;早上6点半至8点半之间,监管部门工作人员上班,他们就下班,等监管部门工作人员下班,他们又上班,既规避行政部门监管,又定向吸引大批早晚锻炼的中老年人。


    六、销售手段多样化。讲座宣传时间?#23545;?#36229;过销售时间,一开始只是宣传健康理念、保健知识,连续几天,甚至半个月都是?#20301;?#23601;送礼品,现场并无产品销售,而是将其存放在另一个更为隐蔽的地方,消费者购买时先交订金再到另一处?#24230;?#27454;取货,即使执法人员突然介入调查时很难找到销售商家违法的有利证据,给违法行为查处工作带了很大困?#36873;?/font>


    鉴于以上原因,我们建议全社会共同加大正面宣传力?#21462;?#32852;合相关职能部门,特别是宣传部门加大宣传力度,?#20540;饋?#20065;镇政府采用各?#20013;?#24335;加大对中老年人健康知识的宣传,请?#20540;饋?#20065;镇政府与村(居)委会联系利用“农民夜校”宣传健康知识,要做到让老年人健康知识下到社区、送到村组、进入家庭,让大家掌握正确的保健知?#37117;?#20445;健方法,充分认识保健?#31216;罚?#29702;性消费,增强辩假?#37117;?#33021;力,提高防范意识,?#20048;故?#39575;?#31995;薄?/font>




    案例七:商家无理收取开瓶费
    【案例简介】
    2017年3月18日,高县工商局庆符工商所接到“宜宾市人民政府12345市民热线交办单?#20445;?#26469;信来电编号201703181405),交办单中的投诉人称:“周女?#22353;?017年3月18日22:30在高县某KTV消费114元,但是商家以周女士自带酒水为由,多收取了周女士80元开瓶费。周女士表示商家并没有提前通知消费者不能自带酒水。周女士希望相关部门对商家进行教育,让商家不要再继续乱收费。”

    处理过程及结果
    2017年3月18日,当事人以“开瓶费”名义在结算时提高收费标准,多收取消费者周女士80元。其违法所得为80元。3月26日,经庆符工商所消协分会调解,当事人退还了消费者周女士80元。


    【案例评析】

    根据新《消费者权益保护法?#36820;?#20108;十六条,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以?#24471;鰲?#32463;营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责?#34074;?#23545;消费者不公?#20581;?#19981;合理的规定,不得利用格式条款并借助?#38469;?#25163;段强制交?#20303;?#26684;式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所?#24515;?#23481;的,其内容无效。(图片由宜宾市市场监督管理局提供)



    暴例八:网?#26680;?#26524;需小心

    【案情简介】
    2018年7月16日,叙州区消委会柏溪分会成功处理了一起网店虚假?#36125;?#30340;典型案件,由网店经者信消要者2430元,消费者王先生于2018年7月3日,在叙州区柏溪镇某水果经营部开设的网店上花810元购买了150斤木?#24076;?#35813;网店在页面上?#36125;?#30340;是该商品“产量一直全国领?#21462;薄?#29579;先生购买后认为没有证据支撑宣传中的“全国领?#21462;保?#36930;于2018年7月4日投诉到州区消委会柏溪分会。

    【处理过程与结果】
    叙州区消委会柏溪分会接到该投诉后,立即组织工作人员进行调查,发现王先生投诉的情况属实。通过消协工作人员的宣传教育,网店经营者?#20449;?#31435;即整?#27169;?#28040;除影响,井保证今后要如实宣传,同时,网店经营者退回王先生购货款810元,另赔偿2430元 。

    【案件评析】 本案是网店虚假?#36125;?#26696;例,本案中,网店经营者违反了《消者权益保护法?#36820;?#20116;十五条:“经者提供商品或者服务有欺 诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三 倍:增加赔的金额不足五百元的,为五百元”之归定,过错是很明显的,通过该案例,一方面经营者或者提供服务者应加强法律法规学习,杜绝次类情况的发生:另一方面,消费者应在消费接受服务时保留好?#26412;蕁?#25130;图等证据,充分拿起法律武器保护好自身的合法权益


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    发表于 2019-3-16 17:26 | 只看该作者
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